Аналитик по восприятию продуктов и услуг

• Совместно с рабочей группой по проекту помогает бизнес-заказчику выстроить оптимальный клиентский путь по взаимодействию с продуктами и сервисами компании:
• проводит рабочие встречи с внутренними бизнес-заказчиками для выяснения бизнес-логики работы продуктов и сервис структурирует знания о клиентах, их сценариях, ожиданиях и проблемах взаимодействия с продуктами и сервисами компании на основании статистики обращаемости, накопленных исследований и знаний бизнес-владельцев;
• при необходимости инициирует или проводит самостоятельно исследование клиентского опыта для выявления барьеров и точек болей в разных каналах взаимодействия;
• анализирует клиентские пути конкурентных сервисов и выявляет лучшие практики взаимодействия с клиентом по данной задаче;
• представляет текущую логику взаимодействия клиента с продуктами и сервисами в разных каналах на карте клиентского пути (Customer Journey Map);
• фасилитирует воркшопы с бизнес-заказчиками по выработке улучшений клиентского опыта на основании накопленных знаний;
• представляет целевую логику взаимодействия клиента с продуктами и сервисами в разных каналах, согласовывает ее с внутренним бизнес-заказчиком и омни-подразделением, совместно с бизнес-заказчиком продумывает компромиссные решения при невозможности реализации предложенных идей;
• Проводит исследования клиентского опыта по заказам внутренних бизнес-заказчиков:
• планирует исследования клиентского опыта, исходя из целей и задач внутреннего бизнес-заказчика, предлагая методологию исследования, требования к целевой аудитории, сценарий и протокол исследования и план аналитического отчета;
• реализует полный цикл проведения исследований клиентского опыта согласно составленному плану, в том числе модерирование исследования, контроль работы рекрутингового агентства, анализ результатов, составление аналитического отчета, проведение презентаций результатов, мозговые штурмы с заказчиком;
• обеспечивает реализацию проектов по исследованиям клиентского опыта внешними подрядчиками, координируя их работу и принимая результаты.

Требования: